家事代行の追加要望を上手に断る！お客様との関係を守る伝え方
Naoko Orito家事代行の仕事をしていると、こんな場面に出会うことがあります。
「今日はキッチンのお掃除をお願いしていたけれど、ついでにお風呂もお願いできますか？」
「せっかく来てもらったので、こちらの部屋も片付けてもらえませんか？」
お客様からの、ちょっとした追加のお願い。
もちろん、できることなら応えてあげたいですよね。
せっかく依頼してくださったのだから、喜んでもらいたい。断ったら、次から頼んでもらえなくなるかもしれない……。
そんな気持ちから、つい「大丈夫ですよ！」と引き受けてしまう方もいるのではないでしょうか。
しかし、家事代行は決められた時間と料金の中でサービスを提供する仕事です。
毎回のように追加のお願いを引き受けていると、予定していた作業が終わらなくなったり、自分の負担が大きくなったりしてしまいます。
大切なのは、お客様の希望を大切にしながらも、できることとできないことをきちんと伝えることです。
今回は、「ここもついでにお願い」と言われたときに、角を立てずに対応する方法をご紹介します。
1. 追加のお願いを断れないと、なぜ困るの？
まず考えておきたいのは、追加のお願いを毎回引き受けることが、必ずしもお客様のためになるわけではないということです。
例えば、2時間の掃除サービスを依頼されたとします。
事前にキッチンとリビングの掃除を予定していたのに、当日になって浴室や洗面所の掃除も追加されたらどうなるでしょうか。
すべてを同じ時間内に終わらせるのは難しいかもしれません。
無理に引き受けると、次のような問題が起こる可能性があります。
- 予定していた作業が中途半端になる
- 一つひとつの作業が雑になってしまう
- 時間を超えても追加料金を請求できない
- 次のお客様への訪問に遅れてしまう
- 自分の体力的な負担が大きくなる
特に気をつけたいのが、「少しだけなら大丈夫」という気持ちが積み重なることです。
一度だけなら問題がなくても、毎回のように追加作業を引き受けていると、お客様にとっても、それが通常のサービス内容だと受け取られてしまう可能性があります。
家事代行は、何でも頼まれたことを引き受ける仕事ではありません。
事前に決めたサービス内容と時間の中で、できる限り質の高い仕事を提供することが大切です。
断ることは、お客様を大切にしていないという意味ではありません。
むしろ、約束したサービスの品質を守るために必要な判断なのです。
2. 角を立てずに断る！追加要望への上手な伝え方3つ
では、実際に追加のお願いをされたら、どのように対応すればよいのでしょうか。
ポイントは、いきなり「できません」と伝えるのではなく、お客様の希望を受け止めたうえで、理由と代わりの提案を伝えることです。
① 予定していた作業を優先することを伝える
例えば、キッチンとリビングの掃除を予定していたのに、浴室の掃除もお願いされた場合です。
こんな伝え方はいかがでしょうか。
「ありがとうございます。浴室も気になりますよね。今日は最初にお約束していたキッチンとリビングを優先して、しっかり仕上げさせていただきたいと思います。」
この伝え方なら、お客様の希望を否定することなく、当初の予定を優先する理由を伝えられます。
大切なのは、「やりたくないから断っている」のではなく、「約束した仕事をきちんと仕上げるため」という姿勢を示すことです。
② 次回のサービスとして提案する
追加のお願いが、時間的に難しい場合は、次回の訪問で対応する方法もあります。
例えば、
「こちらも対応できますが、今の時間内ですと十分に仕上げるのが難しそうです。よろしければ、次回の訪問で優先して対応させていただきましょうか？」
という伝え方です。
これなら、お客様の希望を無視することなく、無理な作業を避けられます。
また、次回のサービス内容を相談するきっかけにもなります。
お客様にとっても、「お願いを断られた」という印象ではなく、「次回はそこをお願いできるんだ」と前向きに受け止めてもらいやすくなります。
③ 追加料金や時間の延長を提案する
追加作業の内容によっては、時間を延長したり、別料金で対応したりできる場合もあります。
例えば、
「こちらの作業も対応できますが、追加で30分ほどお時間が必要になりそうです。延長をご希望でしたら、追加料金も含めてご案内できますが、いかがでしょうか？」
という伝え方です。
この場合は、次の点を確認しておきましょう。
- 追加作業にどのくらい時間が必要か
- 延長が可能なスケジュールか
- 追加料金はいくらになるか
- お客様が内容と金額に納得しているか
特に、次のお客様の訪問予定がある場合は、安易に延長を引き受けないことも大切です。
また、追加料金や延長の条件は、あらかじめサービス内容や利用規約に明記しておくと安心です。
お客様からお願いされたときに、その場で慌てて判断する必要がなくなります。
3. 追加要望をトラブルにしないために、最初に決めておきたいこと
追加のお願いへの対応をスムーズにするには、実は訪問当日よりも、契約前や予約時の準備が重要です。
最初にサービスの範囲を明確にしておけば、お客様も何を頼めるのか理解しやすくなります。
サービス内容と作業範囲を明確にする
例えば、掃除のサービスであれば、
- キッチン
- 浴室
- トイレ
- 洗面所
- リビングの掃除機がけ
- 床の拭き掃除
など、基本料金に含まれる作業を整理しておきます。
さらに、次のような点も決めておくと安心です。
- 作業時間は何時間か
- 時間内に終わらなかった場合はどうするか
- 延長は可能か
- 追加料金が発生する作業は何か
- 対応できない作業は何か
すべてを細かく決める必要はありませんが、よくあるケースについては事前にルールを作っておきましょう。
当日の最初に作業内容を確認する
訪問したら、作業を始める前にお客様と内容を確認します。
例えば、
「本日はキッチンとリビングのお掃除で、こちらの2か所を優先するということでよろしいでしょうか？」
と一言確認するだけでも、認識の違いを防ぎやすくなります。
そのうえで、当日になって追加のお願いがあった場合は、残り時間や作業内容を見ながら対応を判断します。
自分が無理なく続けられるルールを作る
家事代行は、お客様に喜んでもらうことが大切な仕事です。
しかし、自分が無理をし続けなければ成り立たない働き方では、長く続けることが難しくなってしまいます。
特に50代・60代から新しい仕事を始める方は、体力や生活の予定も考えながら、無理のない仕事量を決めていきましょう。
「この作業なら対応できる」
「この作業は別料金にする」
「この内容は専門外なのでお受けしない」
こうした基準を持っておくことは、決してわがままではありません。
自分の仕事に責任を持ち、お客様に安定したサービスを届けるための大切な準備です。
まとめ｜断ることも、信頼される家事代行の大切な仕事
家事代行をしていると、お客様から予定外のお願いをされることがあります。
そんなとき、すべてを引き受ける必要はありません。
今回のポイントを振り返りましょう。
- 追加作業を無理に引き受けると、サービスの質や自分の負担に影響する
- まずはお客様の希望を受け止め、理由を添えて伝える
- 次回の対応や時間延長など、代わりの方法を提案する
- 事前にサービス範囲や追加料金のルールを決めておく
- 自分が無理なく続けられる仕事の範囲を明確にする
お客様に喜んでもらいたいという気持ちは、とても大切です。
でも、そのために自分の時間や体力を犠牲にする必要はありません。
約束した内容を丁寧に仕上げ、できることとできないことを誠実に伝える。
それも、プロとして信頼されるために必要な力です。
家事代行は、未経験からでも学びながら始められる仕事です。
これまで家庭で積み重ねてきた経験を活かしながら、お客様との関係づくりや仕事の進め方を身につけていきましょう。
「お客様とのやり取りに自信がない」
「どこまで引き受けてよいのか判断できるようになりたい」
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