「前回のスタッフと違う」と言われたら？信頼を取り戻す対応術
Naoko Orito家事代行のお仕事をしていると、お客様からこんな言葉をかけられることがあります。
「前回のスタッフさんは、こういうやり方ではなかったですよ」
「いつも置いてある場所と違うんですけど……」
「前の方は、ここまでやってくれていました」
そんなことを言われると、つい戸惑ってしまいますよね。
「私のやり方が間違っていたのかな？」
「せっかく頑張ったのに、満足してもらえなかった……」
と、落ち込んでしまう方もいるかもしれません。
でも、安心してください。
家事代行では、スタッフによって経験や作業の進め方が違うことがあります。
大切なのは、指摘されたときにどう受け止め、次のサービスにつなげるかです。
今回は、「前回のスタッフとやり方が違う」と言われたときの上手な受け答えと、お客様との信頼関係を取り戻す方法をご紹介します。
1. まずは反論せず、お客様の希望を受け止める
お客様から「前回のスタッフと違う」と言われたとき、最初に意識したいのは、すぐに言い返さないことです。
例えば、
「でも、こちらの方が効率的だと思います」
「人によってやり方は違いますから」
「私はいつもこの方法でやっています」
と答えてしまうと、お客様は自分の希望を聞いてもらえなかったと感じるかもしれません。
まずは、次のように受け止めてみましょう。
受け答えの例
「そうだったんですね。教えていただきありがとうございます」
「前回はそのように対応されていたんですね。今後の参考にさせていただきます」
「ご希望に沿えるようにしたいので、いつものやり方をもう少し教えていただけますか？」
このように、いったんお客様の話を聞くことが大切です。
ここで覚えておきたいのは、お客様が求めているのは、必ずしもスタッフ全員が同じ手順で作業することではないという点です。
お客様が本当に大切にしているのは、
- いつもの場所に物が戻っていること
- 希望した場所がきれいになっていること
- 自分の生活スタイルに合わせてもらえること
- 毎回、安心してサービスを任せられること
なのかもしれません。
つまり、作業の違いそのものよりも、「自分の希望がきちんと伝わっているか」が重要なのです。
お客様の言葉の奥にある希望を理解することが、信頼回復の第一歩になります。
2. 具体的な希望を確認し、次回からの対応につなげる
お客様の話を聞いたら、次は具体的に何を変えればよいのかを確認しましょう。
例えば、次のような質問が役立ちます。
- 掃除はどの順番で進めるのがご希望ですか？
- 使った物は、いつもどこに戻していますか？
- 洗濯物のたたみ方に決まりはありますか？
- 前回のスタッフの対応で、特に気に入っていた点はありますか？
「前回と同じようにしてください」と言われても、何を指しているのかがわからなければ、同じ対応をすることは難しいものです。
できるだけ具体的に確認しておきましょう。
例えば、洗面所の掃除について、
「前回の方は、洗剤を使った後に水拭きまでしてくれていたんです」
と言われた場合は、
「承知しました。今後は洗剤を使用した後、水拭きまで行うようにしますね」
と、具体的に返答できます。
また、確認した内容は、忘れないようにメモに残しておくことも大切です。
特に複数のスタッフが訪問するサービスでは、お客様の希望をスタッフ間で共有できる仕組みがあると安心です。
ただし、契約内容や作業時間を超える対応については、その場で安易に約束しないようにしましょう。
「その作業も対応できますが、予定している時間との調整が必要になります。一度確認してご相談させてください」
と伝えれば、お客様の希望を大切にしながら、無理のない対応ができます。
お客様の希望を聞くことと、何でも引き受けることは違います。
できることを明確にし、約束したことを守る。それがプロとしての信頼につながります。
3. 完璧を目指すより、小さな改善を積み重ねる
一度「前回と違う」と言われたからといって、必要以上に落ち込む必要はありません。
家事代行は、お客様の暮らしに合わせてサービスを提供する仕事です。
自分では丁寧に作業したつもりでも、お客様にとっては使いにくい場合があります。
逆に、お客様の希望を理解して少し工夫するだけで、「次回もお願いします」と言っていただけることもあります。
信頼を回復するためには、次の3つを意識してみましょう。
① 次回の訪問時に、前回の希望を確認する
「前回お聞きしたとおり、今日はこの順番で進めますね」
と一言伝えるだけでも、お客様は自分の希望を覚えていてくれたと感じます。
② 作業後に、変更した点を報告する
「今日はご希望に合わせて、洗面台の仕上げに水拭きを追加しました」
このように伝えると、改善したことがお客様にも伝わります。
③ 自分だけで判断せず、必要に応じて相談する
お客様の希望が曖昧な場合や、前回の対応と現在の依頼内容に食い違いがある場合は、責任者や運営側に確認しましょう。
特に、複数のスタッフで対応する場合は、個人の努力だけでは解決できないこともあります。
お客様の希望を記録し、スタッフ間で共有することも、サービス全体の品質を高める大切な取り組みです。
家事代行は、毎回同じ作業を繰り返すだけではありません。
お客様の暮らしを理解し、少しずつサービスを改善していく仕事でもあるのです。
まとめ：お客様の希望を理解することが信頼につながる
「前回のスタッフとやり方が違う」と言われると、最初は戸惑ってしまうかもしれません。
しかし、そんなときこそ、お客様との信頼関係を深めるチャンスです。
今回のポイントを振り返ってみましょう。
- まずは反論せず、お客様の話を聞く
- 何が違ったのか、具体的に確認する
- 希望する作業方法や仕上がりをメモに残す
- 次回の訪問で改善したことを伝える
- 無理な約束はせず、必要に応じて相談する
大切なのは、自分のやり方を押し通すことでも、何でもお客様の言うとおりにすることでもありません。
お客様の希望を理解し、できることを丁寧に積み重ねていくことです。
家事代行は、特別な才能がなければできない仕事ではありません。
未経験から始める方でも、基本的な接客や現場での対応方法を学び、経験を重ねていくことで、自分らしいサービスをつくっていけます。
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